Mengenai Saya

Translate

Rabu, 10 Oktober 2012

Customer Relationship Management /CRM(Tugas 3)


Customer Relationship Management (CRM)


         CRM kependekan dari Customer Relationship Management. Dalam bahasa indonesia dapat kita artikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi pemasaran yang saat ini marak dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang menginginkan pelanggan / konsumen mereka tetap membeli produk / memakai jasa mereka.
CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini memungkinakn untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.
CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dengan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan yang berharga melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. Berdasarkan apa yang diketahui dari pelanggan, perusahaan dapat membuat variasi penawaran, pelayanan, program, pesan, dan media (Kotler 2003). Melalui sistem yang menerapkan CRM, perusahaan membentuk hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, dimana perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka. Ada empat hal yang utama dimana sistem CRM sangatlah penting dan berguna bagi perusahaan, antara lain :
Karena tingkat persaingan global antar perusahaan kian besar.
Fakta bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 10 kali biaya untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.
Tren bisnis saat ini yang tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan ke perusahaan kita.
Banyaknya konsumen yang menginginkan pelayanan purna jual.
Fungsi CRM terbagi-bagi untuk mendukung kegiatan bisnis perusahaan, seperti : Penjualan/Sales, Marketing, Customer Service, Training, HRD, dan seterusnya. Jelaslah bahwa ciri sebuah CRM adalah mengintegrasikan bagian-bagian yang memiliki mata rantai dengan customer.Persaingan bisnis saat ini tidak hanya dapat mengandalkan produk semata, di dorong dengan semakin ketatnya kompetisi, juga dikarenakan kemajuan informasi teknologi itu sendiri, kebutuhan akan sistem CRM akan semakin terasa hari demi hari.
Secara operasional, CRM mendukung proses bisnis front office seperti penjualan, marketing, ataupun service. Perhatikan bahwa kegiatan-kegiatan tersebut berinteraksi dan sangat berhubungan erat dengan customer. Seluruh kegiatan tersebut tersimpan secara historikal pada database membentuk suatu knowledge base, dan staf pengguna CRM di dalam perusahaan dapat mengambil informasi yang diperlukan.
Ada beberapa hal yang perlu di pahami oleh perusahaan agar pembuatan CRM dapat  berhasil dengan baik, hal-hal tersebut antara lain :
Perencanaan bisnis yang matang. 
- Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM.
- Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan. 
- Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM.
- Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari system CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi. 

Dalam merencanakan penerapan system CRM tersebut, perusahaan harus juga memperhatikan hal-hal berikut :
- Sasaran yang ingin dicapai bersifat jangka panjang.
- Sesuai dengan sasaran yang telah ditentukan perusahaan.
- Hasil yang dicapai dapat menjadi sasaran kunci bagi bisnis perusahaan.
- Penerapan CRM dapat mengurangi biaya perusahaan secara keseluruhan.
- Nilai resiko akibat penerapan CRM.
- Kendala pengembangan CRM

Diantara dari banyaknya manfaat yang ada dalam perkembangan sistem CRM,  ada pula beberapa kendala yang muncul setelah penerapan CRM, diantaranya :
- Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI dengan percuma.
- Pelanggan tetap mengeluh.
- Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.
- Tidak ada peningkatan efisiensi.
- Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data.
- Keuntungan perusahaan masih stagnan. 

Tidak ada batasan yang baku bagaimana implementasi, bentuk ataupun modul-modul yang dimiliki sebuah software CRM, karena sekali lagi pengertian CRM lebih merujuk pada strategi bisnis.

Khusus dalam kaitannya dengan perusahaan komersial, software CRM umumnya menggunakan relational database dengan dukungan modul-modul siap pakai, tetapi implementasi CRM kenyataannya tidaklah semudah membeli lalu menginstal software CRM, serta membaca petunjuk penggunaan.
Sebuah survai bahkan menyatakan lebih dari 50 persen implementasi CRM gagal diterapkan. Memang sebuah angka statistik yang cukup mengerikan, tetapi kabar baiknya adalah segmen CRM juga terus berkembang. Sebuah polling pada website http://www.swa.co.id mengungkapkan bahwa lebih dari 87 persen pemilih setuju jika dikatakan CRM saat ini merupakan hal paling penting dalam mempertahankan suatu bisnis yang penuh dengan kompetisi.

Manfaat CRM:

Apa saja yang dapat dihasilkan oleh CRM? Ternyata tidak semata-mata memanjakan customer, banyak hal positif lain yang dapat terbantu dengan adanya CRM, antara lain:
Dapat melakukan analisis mengenai customer berdasarkan kriteria tertentu. Analisis yang dapat dihasilkan sangat beragam berdasarkan data informasi yang masuk, berupa pertanyaan, pengaduan, ataupun saran customer sering membantu perusahaan untuk memperbaiki produk dan service-nya. Tetapi, jangan sampai berhenti pada analogi customer menemukan lubang dan produsen menambal lubang tersebut, karena inovasi-inovasi juga dapat dilakukan berdasar analisis customer. Contohnya jika didapatkan data bahwa mayoritas customer produk XYZ berasal dari batasan usia tertentu, maka dapat dipikirkan inovasi dan produk yang cocok diterapkan yang ditujukan khusus pada customer dalam batasan usia tersebut.
Informasi customer dapat disimpan pada sebuah data historikal sehingga memudahkan proses selanjutnya. Mungkin Anda sering mendengar seseorang mengatakan “Saya sudah tiga kali komplain untuk masalah yang sama tetapi sampai sekarang tak ada kelanjutannya!”. Apa yang Anda pikirkan saat mendengar keluhan itu? Mungkin muncul rasa iba atau pemikiran negatif pada pelayanan produk yang dikeluhkan, ataupun merasa menemukan teman seperjuangan karena Anda juga mengalami hal serupa! Tidak ada yang dapat menebak kapan seorang customer akan menghubungi customer service, dan saat hal itu terjadi, alangkah baiknya jika operator yang bertanggung jawab melayani customer tersebut memiliki data historikal customer yang bersangkutan, sehingga operator dapat mengetahui apa saja yang pernah dikeluhkan customer dan proses penyelesaiannya.
Dapat menampilkan warning atau reminder. Bayangkan betapa merasa tersanjungnya seorang customer jika sistem Anda mengucapkan selamat ulang tahun lebih dulu dibandingkan pasangan atau kenalan customer tersebut, ini merupakan salah satu contoh kegunaan warningatau reminder pada sistem CRM. Tidak terbatas hanya untuk memanjakan customer, warning, atau reminder juga dapat digunakan untuk mengingatkan customer pada event tertentu, misalnya tanggal jatuh tempo produk/service tertentu, hal ini akan membantu memperlancar kegiatan bisnis.
Kerahasiaan Data. Salah satu fungsi utama software CRM adalah mengumpulkan informasi yang berkaitan dengan customer. Untuk itu, perusahaan harus menjaga kerahasiaan dan keamanan data customer. Kepercayaan customer sering kali perlu dibangun melalui proses yang tidak semudah membalikkan telapak tangan, terutama karena kekhawatiran dampak negatif kemajuan teknologi yang serba online dan ketatnya kompetisi bisnis yang mendorong beberapa pihak terkadang tidak mempedulikan etika dalam persaingan mendapatkan (atau bahkan merebut) customer.  Maka dari itu, meyakinkan customer bahwa data mereka aman di tangan Anda adalah suatu proses membangun kepercayaan customer. Tidak jarang sebagian customer meminta jaminan bahwa data mereka tidak akan dibagikan dan tidak boleh diakses oleh pihak ketiga tanpa izin. Karena itu, sebuah sistem CRM mutlak memerlukan keamanan yang baik.
Adalah suatu komitmen penting untuk meyakinkan customer bahwa sistem CRM melindungi data pribadi customer dari penyalahgunaan dan ancaman dari pihak manapun.
Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan  konsumen.
Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul.
Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.
Mengetahui perbaiakan yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman.
Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.

Contoh pengimplementasianya di website:

1). Bank BCA
Dengan salah satu contoh fokus dari CRM dalam dunia perbankan berarti pelanggan yaitu nasabah. Yang termasuk didalamnya pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service). Dengan Formulasi CRM: Ketepatan Layanan + Teknologi + Kemudahan = Kepuasan Customer
Kebanyakan bank-bank di Indonesia sudah menerapkan CRM dalam proses bisnisnya. Dan untuk memperjelas tentang CRM kami akan menggunakan bank BCA sebagai salah satu contoh perusahaan yang menggunakan CRM dalam “memelihara” pelanggannya. Layanan yang bersifat customer-facing merupakan layanan yang sifatnya langsung pada pelanggan. Penerapannya bisa dilihat di bagian front office sebuah bank. Sebagai contoh, pegawai di bagian customer service akan membantu nasabah melakukan transaksi pembukaan rekening, pengaduan, atau permintaan informasi mengenai produk-produk perbankan.
Layanan yang bersifat customer-touching bisa diterapkan melalui pembuatan media yang bisa digunakan oleh nasabah untuk berinteraksi dengan bank. Contohnya ATM (Automatic Teller Machine), layanan Mobile Banking, dan Internet Banking. Dari mesin ATM, nasabah sudah bisa melakukan hampir semua transaksi perbankan mulai dari pengecekan saldo, transfer antar-rekening, pembayaran listrik dan telepon, dan penarikan uang. 

About BCA:
- Marketing yang dilakukan BCA dalam bentuk:
- Advertisi baik di media cetak (salah satunya koran Kompas) maupun media elektronik (melalui TV).
- Selain iklan juga ditayangkan acara yang akan menjelaskan produk ataupun kegiatan BCA seperti program - Gebyar BCA dan Welcome to BCA.
- Memberitakan artikel edukasi di berbagai jurnal terkemuka.
- Publikasi produk baru diterbitkan terlebih dahulu dalam internal BCA.
- Mengadakan acara pagelaran musik.
- Konferensi pers untuk produk baru yang diluncurkan.

2) . PT.TELKOM
Implementasi aplikasi CRM pada PT.Telkom
Tidak dapat di pungkiri bahwan akibat keterbukaan lingkungan strategis bisnis telekomunikasi baik di tingkat internasional maupun domstik telah mengakibatkan mengakbatkan meningkatnya intensitas persaingan bisnis yang berdampak kepada seluruh operator telekomunikasi dan tidak terkecuali pada Telkom. Untuk mengantisispasi perkembangan lingkungan strategis tersebut, maka telkom menerapkan aplikasi CRM untuk membantu perusahaan dalam hal pelayanan perusahaan pada pelanggan.
Dengan aplikasi CRM. Perusahaan akan mendapatkan informasi yang rinci mengenai pelanggan. Informasi itu berupa data pribadi pelanggan, kritik, saran dan apa saja yang di butuhkan oleh pelanggan, sehingga perusahaan dapat memberikan tanggapan ,pelayanan,serta perubahan-perubahan yang sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan.

Manfaat yang didapat oleh PT.Telkom dengan menerapakan aplikasi CRM:
a. Menjaga pelangganPT.TELKOM yang sudah ada .
b.  Menarik pelanggan baru.
c.  Cros selling : menjual produk yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan yang dibutuhkan pembelinya.
d.Upgrading : menawarkan status pelanggan yang lebigh tinggi.
e. PT.Telkom dapat merespon keinginan pelanggan denga lebih cepat.
f. Dapat memberikan informasi mengenai produk secara online.
g. Dapat menambah pangsa pasar yang baru bagi Pt.Telkom yaitu pelanggan online.
h. Dapat meningkatkan daya saing perusahaan PT.Telkom.
i. Dan lain sebagainya.

Peranan dari aplikasi CRM pada PT.Telkom

Aplikasi CRM bagi perusahaan dalam banyak hal, diantaranya yaitu:
·         Proses otomatisasi dari seluruh daa yang ingin di pakai perusahaan dalam membangun database pelanggan. Mencatat berapa kali mereka menghubungi perusahaan dalam satu bulan, berapa kali mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan , dan berbagai data lain jika dilakukan secara manual.
·         Aplikasi CRM memberikan laporan – laporan dari data yang di kumpulkan sehingga dapat menjadi informasi yang berguna bagi manajemen untuk proses pengambilan keputusan. Aplikasi CRM akan menjadi DECISION SUPPORT SYSTEM, dimana pihak manajemen tidak lagi direpotkan pada urursan teknis dalam membuat laporan dan menyusun informasi yang dibutuhkan.

Pendapat saya pribadi CRM itu:
CRM  sudah cukup baik untuk membantu perusahaan umumnya yang mengenai pelanggan, karena dengan adanya CRM perusahaan tersebut perusahaan dapat mudah melayani pelanggannya sendiri dengan  cara menerapkan aplikasi CRM, setelah CRM di terapkan maka perusahaan dapat Menjaga pelanggan, menarik pelanggan baru, meningkatkan daya saing perusahaan dan lain sebagainya.

Daftar pustaka: