Customer Relationship
Management (CRM)
CRM
kependekan dari Customer Relationship Management. Dalam bahasa indonesia dapat
kita artikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi pemasaran
yang saat ini marak dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang menginginkan
pelanggan / konsumen mereka tetap membeli produk / memakai jasa mereka.
CRM
merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan
pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran
melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan
ini memungkinakn untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah
terus menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang
berkelanjutan.
CRM
mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dengan menjalin hubungan dengan
tiap pelanggan yang berharga melalui penggunaan informasi tentang pelanggan.
Berdasarkan apa yang diketahui dari pelanggan, perusahaan dapat membuat variasi
penawaran, pelayanan, program, pesan, dan media (Kotler 2003). Melalui sistem
yang menerapkan CRM, perusahaan membentuk hubungan yang lebih dekat dengan
pelanggan, dimana perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan
menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka. Ada empat hal yang utama dimana sistem CRM sangatlah
penting dan berguna bagi perusahaan, antara lain :
Karena
tingkat persaingan global antar perusahaan kian besar.
Fakta bahwa
untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 10 kali biaya untuk menjaga pelanggan
yang sudah ada.
Tren bisnis
saat ini yang tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan ke
perusahaan kita.
Banyaknya
konsumen yang menginginkan pelayanan purna jual.
Fungsi
CRM terbagi-bagi untuk mendukung kegiatan bisnis perusahaan, seperti :
Penjualan/Sales, Marketing, Customer Service, Training, HRD, dan seterusnya.
Jelaslah bahwa ciri sebuah CRM adalah mengintegrasikan bagian-bagian yang
memiliki mata rantai dengan customer.Persaingan bisnis saat ini tidak hanya
dapat mengandalkan produk semata, di dorong dengan semakin ketatnya kompetisi,
juga dikarenakan kemajuan informasi teknologi itu sendiri, kebutuhan akan
sistem CRM akan semakin terasa hari demi hari.
Secara
operasional, CRM mendukung proses bisnis front office seperti penjualan,
marketing, ataupun service. Perhatikan bahwa kegiatan-kegiatan tersebut
berinteraksi dan sangat berhubungan erat dengan customer. Seluruh kegiatan
tersebut tersimpan secara historikal pada database membentuk suatu knowledge base,
dan staf pengguna CRM di dalam perusahaan dapat mengambil informasi yang
diperlukan.
Ada beberapa
hal yang perlu di pahami oleh perusahaan agar pembuatan CRM dapat
berhasil dengan baik, hal-hal tersebut antara lain :
Perencanaan
bisnis yang matang.
- Mendefinisikan
tujuan dan sasaran dari penerapan CRM.
- Menentukan
batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan.
- Menentukan
parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM.
- Menentukan
standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari system CRM
seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi.
Dalam
merencanakan penerapan system CRM tersebut, perusahaan harus juga memperhatikan
hal-hal berikut :
- Sasaran yang
ingin dicapai bersifat jangka panjang.
- Sesuai
dengan sasaran yang telah ditentukan perusahaan.
- Hasil yang
dicapai dapat menjadi sasaran kunci bagi bisnis perusahaan.
- Penerapan
CRM dapat mengurangi biaya perusahaan secara keseluruhan.
- Nilai resiko
akibat penerapan CRM.
- Kendala
pengembangan CRM
Diantara
dari banyaknya manfaat yang ada dalam perkembangan sistem CRM, ada pula
beberapa kendala yang muncul setelah penerapan CRM, diantaranya :
- Pada
aplikasi TI, terbuangnya feature atau
kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI dengan percuma.
- Pelanggan
tetap mengeluh.
- Hubungan
dengan pelanggan tetap transaksional.
- Tidak ada
peningkatan efisiensi.
- Staf sales
dan marketing masih saling menyembunyikan data.
- Keuntungan
perusahaan masih stagnan.
Tidak ada
batasan yang baku bagaimana implementasi, bentuk ataupun modul-modul yang
dimiliki sebuah software CRM, karena sekali lagi pengertian CRM lebih merujuk
pada strategi bisnis.
Khusus dalam
kaitannya dengan perusahaan komersial, software CRM umumnya menggunakan
relational database dengan dukungan modul-modul siap pakai, tetapi implementasi
CRM kenyataannya tidaklah semudah membeli lalu menginstal software CRM, serta
membaca petunjuk penggunaan.
Sebuah
survai bahkan menyatakan lebih dari 50 persen implementasi CRM gagal
diterapkan. Memang sebuah angka statistik yang cukup mengerikan, tetapi kabar
baiknya adalah segmen CRM juga terus berkembang. Sebuah polling pada website
http://www.swa.co.id mengungkapkan bahwa lebih dari 87 persen pemilih setuju
jika dikatakan CRM saat ini merupakan hal paling penting dalam mempertahankan
suatu bisnis yang penuh dengan kompetisi.
Manfaat CRM:
Apa saja
yang dapat dihasilkan oleh CRM? Ternyata tidak semata-mata memanjakan customer,
banyak hal positif lain yang dapat terbantu dengan adanya CRM, antara lain:
Dapat
melakukan analisis mengenai customer berdasarkan kriteria tertentu. Analisis
yang dapat dihasilkan sangat beragam berdasarkan data informasi yang masuk,
berupa pertanyaan, pengaduan, ataupun saran customer sering membantu perusahaan
untuk memperbaiki produk dan service-nya. Tetapi, jangan sampai berhenti pada
analogi customer menemukan lubang dan produsen menambal lubang tersebut, karena
inovasi-inovasi juga dapat dilakukan berdasar analisis customer. Contohnya jika
didapatkan data bahwa mayoritas customer produk XYZ berasal dari batasan usia
tertentu, maka dapat dipikirkan inovasi dan produk yang cocok diterapkan yang
ditujukan khusus pada customer dalam batasan usia tersebut.
Informasi
customer dapat disimpan pada sebuah data historikal sehingga memudahkan proses
selanjutnya. Mungkin Anda sering mendengar seseorang mengatakan “Saya sudah
tiga kali komplain untuk masalah yang sama tetapi sampai sekarang tak ada
kelanjutannya!”. Apa yang Anda pikirkan saat mendengar keluhan itu? Mungkin
muncul rasa iba atau pemikiran negatif pada pelayanan produk yang dikeluhkan,
ataupun merasa menemukan teman seperjuangan karena Anda juga mengalami hal
serupa! Tidak ada yang dapat menebak kapan seorang customer akan menghubungi
customer service, dan saat hal itu terjadi, alangkah baiknya jika operator yang
bertanggung jawab melayani customer tersebut memiliki data historikal customer
yang bersangkutan, sehingga operator dapat mengetahui apa saja yang pernah
dikeluhkan customer dan proses penyelesaiannya.
Dapat
menampilkan warning atau reminder. Bayangkan betapa merasa tersanjungnya
seorang customer jika sistem Anda mengucapkan selamat ulang tahun lebih dulu
dibandingkan pasangan atau kenalan customer tersebut, ini merupakan salah satu
contoh kegunaan warningatau reminder pada sistem CRM. Tidak terbatas hanya
untuk memanjakan customer, warning, atau reminder juga dapat digunakan untuk
mengingatkan customer pada event tertentu, misalnya tanggal jatuh tempo
produk/service tertentu, hal ini akan membantu memperlancar kegiatan bisnis.
Kerahasiaan Data.
Salah satu fungsi utama software CRM adalah mengumpulkan informasi yang
berkaitan dengan customer. Untuk itu, perusahaan harus menjaga kerahasiaan dan
keamanan data customer. Kepercayaan customer sering kali perlu dibangun melalui
proses yang tidak semudah membalikkan telapak tangan, terutama karena
kekhawatiran dampak negatif kemajuan teknologi yang serba online dan ketatnya
kompetisi bisnis yang mendorong beberapa pihak terkadang tidak mempedulikan
etika dalam persaingan mendapatkan (atau bahkan merebut) customer. Maka
dari itu, meyakinkan customer bahwa data mereka aman di tangan Anda adalah
suatu proses membangun kepercayaan customer. Tidak jarang sebagian customer
meminta jaminan bahwa data mereka tidak akan dibagikan dan tidak boleh diakses
oleh pihak ketiga tanpa izin. Karena itu, sebuah sistem CRM mutlak memerlukan
keamanan yang baik.
Adalah suatu
komitmen penting untuk meyakinkan customer bahwa sistem CRM melindungi data
pribadi customer dari penyalahgunaan dan ancaman dari pihak manapun.
Jumlah
konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping tetap memelihara
tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
Mengetahui
tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui
kebutuhan konsumen.
Mengetahui
kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi
yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah
terkumpul.
Mengetahui
ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak
kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.
Mengetahui
perbaiakan yang harus dilakukan pada service
yang diberikan kepada konsuman.
Mampu
menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi
produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.
Contoh pengimplementasianya di website:
1). Bank BCA
Dengan salah
satu contoh fokus dari CRM dalam dunia perbankan berarti pelanggan yaitu
nasabah. Yang termasuk didalamnya pusat panggilan (call center), tenaga
penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan
layanan lapangan (field service). Dengan Formulasi CRM: Ketepatan
Layanan + Teknologi + Kemudahan = Kepuasan Customer
Kebanyakan
bank-bank di Indonesia sudah menerapkan CRM dalam proses bisnisnya. Dan untuk
memperjelas tentang CRM kami akan menggunakan bank BCA sebagai salah satu contoh
perusahaan yang menggunakan CRM dalam “memelihara” pelanggannya. Layanan yang
bersifat customer-facing merupakan
layanan yang sifatnya langsung pada pelanggan. Penerapannya bisa dilihat di
bagian front office sebuah bank. Sebagai contoh, pegawai di bagian customer service akan membantu nasabah melakukan transaksi pembukaan
rekening, pengaduan, atau permintaan informasi mengenai produk-produk
perbankan.
Layanan yang
bersifat customer-touching bisa
diterapkan melalui pembuatan media yang bisa digunakan oleh nasabah untuk
berinteraksi dengan bank. Contohnya ATM (Automatic
Teller Machine), layanan Mobile
Banking, dan Internet Banking. Dari mesin ATM, nasabah sudah
bisa melakukan hampir semua transaksi perbankan mulai dari pengecekan saldo,
transfer antar-rekening, pembayaran listrik dan telepon, dan penarikan uang.
About BCA:
- Marketing yang
dilakukan BCA dalam bentuk:
- Advertisi
baik di media cetak (salah satunya koran Kompas) maupun media elektronik
(melalui TV).
- Selain iklan
juga ditayangkan acara yang akan menjelaskan produk ataupun kegiatan BCA
seperti program - Gebyar BCA dan Welcome to BCA.
- Memberitakan
artikel edukasi di berbagai jurnal terkemuka.
- Publikasi
produk baru diterbitkan terlebih dahulu dalam internal BCA.
- Mengadakan
acara pagelaran musik.
- Konferensi pers untuk produk baru yang diluncurkan.
2) . PT.TELKOM
Implementasi
aplikasi CRM pada PT.Telkom
Tidak dapat
di pungkiri bahwan akibat keterbukaan lingkungan strategis bisnis
telekomunikasi baik di tingkat internasional maupun domstik telah mengakibatkan
mengakbatkan meningkatnya intensitas persaingan bisnis yang berdampak kepada
seluruh operator telekomunikasi dan tidak terkecuali pada Telkom. Untuk mengantisispasi
perkembangan lingkungan strategis tersebut, maka telkom menerapkan aplikasi CRM
untuk membantu perusahaan dalam hal pelayanan perusahaan pada pelanggan.
Dengan aplikasi
CRM. Perusahaan akan mendapatkan informasi yang rinci mengenai pelanggan. Informasi
itu berupa data pribadi pelanggan, kritik, saran dan apa saja yang di butuhkan
oleh pelanggan, sehingga perusahaan dapat memberikan tanggapan ,pelayanan,serta
perubahan-perubahan yang sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan.
Manfaat yang
didapat oleh PT.Telkom dengan menerapakan aplikasi CRM:
a. Menjaga pelangganPT.TELKOM yang sudah ada .
b. Menarik pelanggan baru.
c. Cros selling : menjual produk yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan yang dibutuhkan pembelinya.
d.Upgrading : menawarkan status pelanggan yang lebigh tinggi.
e. PT.Telkom dapat merespon keinginan pelanggan denga lebih cepat.
f. Dapat memberikan informasi mengenai produk secara online.
g. Dapat menambah pangsa pasar yang baru bagi Pt.Telkom yaitu pelanggan online.
h. Dapat meningkatkan daya saing perusahaan PT.Telkom.
i. Dan lain sebagainya.
a. Menjaga pelangganPT.TELKOM yang sudah ada .
b. Menarik pelanggan baru.
c. Cros selling : menjual produk yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan yang dibutuhkan pembelinya.
d.Upgrading : menawarkan status pelanggan yang lebigh tinggi.
e. PT.Telkom dapat merespon keinginan pelanggan denga lebih cepat.
f. Dapat memberikan informasi mengenai produk secara online.
g. Dapat menambah pangsa pasar yang baru bagi Pt.Telkom yaitu pelanggan online.
h. Dapat meningkatkan daya saing perusahaan PT.Telkom.
i. Dan lain sebagainya.
Peranan dari
aplikasi CRM pada PT.Telkom
Aplikasi CRM
bagi perusahaan dalam banyak hal, diantaranya yaitu:
·
Proses otomatisasi
dari seluruh daa yang ingin di pakai perusahaan dalam membangun database
pelanggan. Mencatat berapa kali mereka menghubungi perusahaan dalam satu bulan,
berapa kali mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan , dan berbagai
data lain jika dilakukan secara manual.
·
Aplikasi CRM
memberikan laporan – laporan dari data yang di kumpulkan sehingga dapat menjadi
informasi yang berguna bagi manajemen untuk proses pengambilan keputusan. Aplikasi
CRM akan menjadi DECISION SUPPORT SYSTEM, dimana pihak manajemen tidak lagi
direpotkan pada urursan teknis dalam membuat laporan dan menyusun informasi
yang dibutuhkan.
Pendapat saya
pribadi CRM itu:
CRM sudah cukup baik untuk membantu perusahaan
umumnya yang mengenai pelanggan, karena dengan adanya CRM perusahaan tersebut
perusahaan dapat mudah melayani pelanggannya sendiri dengan cara menerapkan aplikasi CRM, setelah CRM di
terapkan maka perusahaan dapat Menjaga pelanggan, menarik pelanggan baru, meningkatkan
daya saing perusahaan dan lain sebagainya.
Daftar pustaka:
11. http://www.docstoc.com/docs/15811717/IMPLEMENTASI-APLIKASI-CRM-%28-Customer-Relationship-Management